Dell’inutilità di alcuni siti aziendali

Pubblicato il aprile 14, 2010 | Archiviato in Comunicazione

Il difetto di comunicazione

Quella che scrivo oggi è una piccola storia. Una storia di ordinario web, potremmo dire. La storia di un utente che cerca un’informazione in rete e trova quell’informazione, ma nel posto sbagliato. Qualcuno dirà che l’importante è trovarla, non dove, che è il risultato che conta, non il modo.

Certo, per l’utente, per me che cerco, l’importante è trovare quell’informazione. Ma per l’azienda che ha immesso quell’informazione in rete è il luogo che conta, che deve contare. Perché il luogo, il sito elettronico in cui reperire quell’informazione, è il suo pane quotidiano, è il suo negozio, o ufficio, è il luogo virtuale in cui vende, è, meglio ancora, se stessa.

Quell’informazione, quindi, deve partire necessariamente da chi la rappresenta nel web: dal suo sito. Non è ammissibile trovare un prodotto nuovo di quell’azienda altrove, ma non reperirlo nel sito aziendale. Questa è la massima trascuratezza.

Ricevo oggi una newsletter che seguo da tempo, sulle ultime uscite letterarie. E trovo un nuovo romanzo di un autore di cui già possiedo un libro. Così volo sul sito della casa editrice e clicco su Novità. Non trovo il libro.

Utilizzo allora il motore di ricerca interno e digito il nome dello scrittore, ma il sito mi trova solo il volume che già possiedo. Allora cerco direttamente il titolo, ma la risposta è nessun titolo trovato.

Se però “interrogo” Google mi restituisce 22 risultati e fra questi non compare l’unico sito in cui quel libro avrebbe dovuto comparire: quello della casa editrice che lo pubblica.

C’è quindi un difetto di comunicazione fra chi gestisce le uscite dei nuovi prodotti e chi si occupa dell’aggiornamento del sito. Il primo ha messo in uscita il libro, comunicandolo a destra e a manca, tanto da essere presente nel web e nelle newsletter, ma non l’ha comunicato al “web master”.

A che serve, a questo punto, tenere in piedi un sito aziendale? Chiudetelo e tenete aperto soltanto un ufficio stampa.

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Quando rispondere a un’email?

Pubblicato il giugno 21, 2009 | Archiviato in Comunicazione

Avete mai spedito un’email a cui nessuno ha mai risposto? Avete mai inviato un’email e ricevuto poi la risposta dopo una settimana? A me è capitato spesso.

C’è quindi da chiedersi: dopo quanto tempo si dovrebbe rispondere a un’email?

Mi viene da rispondere: subito, ma credo che non tutti stiano sempre davanti a un monitor. In questo articolo non parlerò di email spedite a scopo personale, fra amici e conoscenti o anche da utenti a siti non a carattere commerciale. Parlerò di email spedite ad aziende e professionisti, a enti pubblici e privati.

Ma le stesse considerazioni si estendono anche a siti non commerciali.

A cosa serve un sito web?

Avete creato un sito web per la vostra attività. Vi siete chiesti a che cosa vi serve? Suppongo per vendere, per estendere il ventaglio di clienti, per diffondere online il vostro nome e il vostro marchio.

Bene. Abbiamo fatto un passo avanti. Un sito web serve anche per stabilire dei contatti, per aumentare il numero dei contatti. Questo che vi ho svelato è un piccolo segreto. Fatene buon uso.

Adesso che abbiamo legato la parola sito alla parola contatti, passiamo al secondo punto:

A cosa serve la pagina dei contatti?

Avete creato nel vostro sito una pagina dedicata ai contatti. Sembra strano, ma moltissimi siti curano pochissimo questa pagina, come se non fosse necessaria. Anzi, dirò di più, alcuni siti non ce l’hanno proprio…

Avete inserito in questa pagina il vostro indirizzo email, e magari anche un modulo per inviare email dal sito.

Vi siete chiesti perché?

Io me lo chiedo spesso: ogni volta che mando un’email e nessuno risponde torno a chiedermi per quale motivo quel sito abbia voluto stabilire un contatto per poi evitarlo. Ogni volta che ricevo una riposta dopo una settimana o anche più mi chiedo perché abbiano voluto comunicare.

Non rispondere a un’email non è educazione. Non rispondere a un’email significa annullare il significato stesso di sito web. Rispondere dopo una settimana significa considerare il proprio sito e il proprio interlocutore come dei fastidi. Significa relegare il proprio sito a un oggetto che c’è perché ci deve essere, degno di ben poco conto.

Ha mai squillato il telefono nel vostro ufficio o nel vostro negozio? Scommetto di sì. Allora leggete il terzo punto:

Telefono vs Email

Quando squilla il telefono che cosa fate?

  1. rispondete subito
  2. rispondete dopo una settimana
  3. non rispondete per niente

Qualcosa mi dice che la risposta giusta è la prima. Dunque, perché a un’email rispondete dopo giorni o per nulla?

Perché date più importanza a una telefonata che a un’email? In fondo, sono due forme di comunicazione, tutte e due elettroniche, tutte e due possibili grazie a un collegamento telefonico.

Ricordate il motto di una famosa pubblicità? Il telefono, la tua voce. Adesso potremmo riscriverla così: L’email, la tua voce. Perché di questo si tratta: della vostra voce messa in forma scritta. Sapete scrivere, immagino.

Un’email è soltanto una telefonata in forma scritta. Ora che abbiamo stabilito quando rispondere a una telefonata, possiamo finalmente arrivare alla giusta…

Conclusione

Dopo queste premesse, quando si risponde a un’email? Vi rispondo con una domanda: quando rispondete a una telefonata? Quando la ricevete! Bene, a un’email va quindi risposto quando la ricevete.

A questa conclusione, però, va fatta una premessa: mentre il telefono è sempre in funzione, nei vostri orari lavorativi, l’email non lo è, a causa della vostra pigrizia e della vostra scarsa attitudine all’informatizzazione.

Se avete un sito commerciale, aziendale, istituzionale, dovete dare all’email la massima priorità, altrimenti il significato stesso di sito web va a farsi benedire. Non ha più senso avere un sito se la sua funzione viene annullata dal mancato uso della più moderna forma di comunicazione: l’email.

Quando rispondo alle mie email? In genere rispondo subito, appena le ricevo, specialmente se sono a carattere lavorativo. Se la risposta richiede più tempo, rispondo dopo qualche ora. Se non ho proprio tempo, al massimo rispondo il giorno dopo.

E voi quando rispondete alle vostre email? Quanto tempo fate aspettare il povero internauta che vi ha contattato?

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Dimmi come scrivi un’email e ti dirò chi sei

Pubblicato il febbraio 6, 2009 | Archiviato in Comunicazione

Ricevo ogni giorno decine di email. In quelle email ho trovato di tutto. E sono qui a spiegarvi come si scrive un’email, anzi come NON si scrive.

  • Nome e cognome: spedire un’email senza scrivere il proprio nome e cognome non è educato. Non c’è da aggiungere altro. Specialmente se si sta chiedendo un preventivo, come minimo bisognerebbe fornire non solo nome e cognome, ma anche nome dell’azienda completo di indirizzo e telefono. Ho provato a chiedere un nome, proprio ieri, in seguito ad un’anonima richiesta di preventivo. Nessuno ha più risposto. Né io ho mandato il mio preventivo.
  • Testo scritto tutto in maiuscolo: non si scrive tutto in maiuscolo, e non perché su internet equivale a urlare, intendiamoci. Anzi, se provate a leggere un testo in maiuscolo a casse accese non sentirete urlare nessuno, garantito. Un’email non è una strillettera del mondo di Harry Potter, suvvia. Non si scrive in maiuscolo perché è poco leggibile, tutto qui.
  • Testo non curato: il testo di un’email va curato, non va scritto di fretta. Dovete fare attenzione alla forma, a rispettare le regole grammaticali, al giusto uso della punteggiatura. Dall’altra parte non c’è una macchina, ma un essere umano che, come minimo, ha diritto al rispetto. E poi anche a capire cosa avete scritto…
  • Email falsa: quante volte mi è capitato di ricevere email dai polemici di turno e non poter ribattere perché, scrivendomi dal modulo contatti, si sono sentiti autorizzati a inserire un indirizzo email inesistente! L’ultima qualche giorno fa. Mi scrive un tale da un mio blog, non aveva apprezzato- e neanche capito- quello che avevo scritto nella pagina contatti e mi ha appioppato un giudizio pesante, a cui non ho potuto ribattere poiché non ha avuto il coraggio di inserire la sua email. La mia risposta è tornata indietro. Spedire un’email significa comunicare. Ma se il destinatario non può rispondere, che comunicazione è? Inibire la comunicazione non è assolutamente educato.

  • Saluti iniziali e finali: perché nessuno più saluta? E’ forse l’evoluzione dell’uomo, sempre più virtuale e sempre meno umano? Non si esordisce in un’email senza aver prima salutato. Ma pensate davvero che dall’altra parte ci sia soltanto un programma di posta elettronica? Vi sbagliate! C’è una persona, giuro! L’ho vista, seduta alla sua scrivania, davanti a un monitor, la mano sul mouse, gli occhi su un testo anonimo, tutto in maiuscolo, a decifrare frasi sconnesse e sgrammaticate…

Vi ricordate le lettere di tanto tempo fa? Parlo di quelle cartacee, avete presente? Credo che in qualche museo potete ancora trovarne qualcuna. Erano dei fogli di carta bianca, cellulosa mi pare, su cui, per mezzo di una penna ad inchiostro (no, non sto parlando della penna USB né di quella della tavoletta grafica, ma della penna a sfera o anche stilografica, roba del secolo scorso, anteguerra) si poteva scrivere a chiunque.

Vi ricordate come scrivevate quelle lettere? In alto a destra si metteva il nome della città e subito sotto la data. Poi si cominciava a scrivere il testo:

Caro amico,

e quindi si andava avanti, informandoci della sua salute, anche, e poi tutto il resto, ed infine cosa si scriveva? Ve lo dico? I saluti finali!!! Non avevate indovinato, eh? Si poteva scegliere fra una vasta gamma di forme di saluto:

  • Tuo affezionatissimo
  • Cordiali saluti
  • Cordialmente
  • Ossequi
  • Distinti saluti

e così via, libero sfogo alla fantasia.

Poi si piegava il foglio e si infilava in una busta, si chiudeva, si scriveva il destinatario e il mittente e poi si affrancava e quindi si spediva.

Che cosa è cambiato da allora?

Il mittente va ancora scritto. Il destinatario anche. E persino il testo. Non su un foglio di cellulosa, ma elettronico. Non con una penna stilografica, ma con una tastiera e un mouse. La data viene messa in automatico dal programma di posta. La lettera va ancora spedita, ma senza affrancatura. Ci pensa il nostro provider a farci pagare l’abbonamento mensile alla nostra ADSL. E, pensate, possiamo spedire quante lettere vogliamo, senza pagare di più!

Dunque, che cosa è cambiato? Si fanno più o meno gli stessi passi, ma più velocemente. Siamo cambiati noi, allora? Di certo sì. Ma in peggio. Siamo più maleducati.

E tu come scrivi un’email?

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Caro cliente…

Pubblicato il agosto 4, 2008 | Archiviato in Comunicazione

… quando mi invii una richiesta di preventivo per la realizzazione del tuo sito, sarebbe carino che tu esordissi con un “Buongiorno” o “Buonasera”, secondo l’orario in cui ti trovi a contattarmi; va bene anche un “Ciao”, al limite, una forma di saluto è opportuna, insomma, anche se stai utilizzando un mezzo di comunicazione elettronico, dall’altra parte, a leggere la tua richiesta, c’è pur sempre un essere umano; inoltre sarebbe anche cosa gradita sapere con chi sono entrato in contatto, in poche parole un’email, specialmente se implica la richiesta di un preventivo, andrebbe firmata con nome e cognome, con l’aggiunta, magari, del nome dell’azienda e relativo numero telefonico;

… quando ti chiedo maggiori dettagli sulla tipologia di sito che vuoi ti venga realizzato, sulla sua entità, sulle funzioni che dovrà avere, non sto parlando tanto per sprecare byte, ma con cognizione di causa. Ti svelerò un segreto: un sito non si vende come un chilo di pomodori, un tanto al peso, quindi frasi come “vorrei sapere quanto mi viene a costare un sito” non trovano alcun riscontro nelle metodologie empiriche che gli sviluppatori di codice adottano per redigere un preventivo di spesa per i loro lavori. Un sito internet ha tantissime sfaccettature ed ogni dettaglio deve essere preso in considerazione per poter preparare un preventivo. Quindi se ti chiedo maggiori dettagli, se parlo di preparare, anche insieme, un progetto completo per il tuo sito, lo sto facendo per il tuo bene. Non rispondermi è sinonimo di maleducazione e, oserei dire, anche di una certa superbia da parte tua. Sì, insomma, come se tu ne sapessi più di me;

… quando ti invio un preventivo significa, innanzitutto, che ho occupato parte del mio tempo ad analizzare il progetto del tuo sito o, quantomeno, le informazioni che mi hai fornito al riguardo, ho eseguito dei calcoli, in funzione dell’entità del lavoro e delle competenze richieste per effettuarlo, ho scritto tutto, nero su bianco, tramite un programma di scrittura, ho trasformato in formato pdf il documento e l’ho allegato ad una email, che ti ho spedito quindi, coi cordiali saluti finali. Non ho fatto tutto questo tanto per trascorrere il tempo, ma perché sei stato proprio tu a chiedermelo. Ti ho spedito un preventivo per il tuo sito sotto tua espressa richiesta. Come minimo mi aspetterei un “Grazie e cordiali saluti”, un “Le farò sapere” magari, anche un “Quanto sei caro!” potrebbe andare bene, tutto, insomma, fuorché il silenzio-dissenso. Il fuggi-fuggi, come se il preventivo portasse con sé un virus di ultima generazione, non è sintomo di buona creanza. Ti svelerò un altro segreto: rispondere ad un preventivo inviato non implica l’accettazione dello stesso. Implica, semmai, una forma di riconoscenza da parte del cliente verso colui che ha speso il suo tempo, gratuitamente, per preparare quel preventivo.

… quando ti degni di rispondermi al preventivo inviato non è carino sentirsi dire che il prezzo è troppo alto e questo per vari motivi: in primo luogo perché, ti assicuro, i miei prezzi sono tutt’altro che alti, in secondo luogo, cosa molto più importante, perché un sito web non è un giocattoletto che si guarda al computer e, una volta spento il monitor, sparisce per sempre. Un sito web rappresenta il tuo ufficio, il tuo negozio, il tuo studio, la tua azienda, la tua attività, insomma, su internet. Ma, a differenza del tuo ufficio, del tuo negozio, del tuo studio, della tua azienda, della tua attività, insomma, il sito che ti rappresenta non chiude in determinati orari, no, è sempre in funzione, 24 ore su 24 e 365 giorni l’anno, 366 nei bisestili. Questo comporta il vantaggio dell’ubiquità: sei presente su tutto il territorio nazionale, raggiungibile con un click. Ti pare poco? Come minimo hai raddoppiato le possibilità di acquisire clienti e, se ti sei fatto guidare da chi ti ha realizzato il sito, se hai seguito i suoi consigli, le avrai triplicate o quadruplicate perfino. Tutto questo ha un costo. Se pensi che sia alto, allora prova a calcolare quanto ti costa all’anno il mantenimento del tuo ufficio, del tuo negozio, del tuo studio, della tua azienda, della tua attività, insomma, aggiungi poi a quella somma il costo che hai dovuto sostenere per la pubblicità. Mi fermo qui con le spese, credo sia meglio. Hai fatto la somma? Bene, adesso confrontala con la cifra che ti ho chiesto io e vediamo se hai ancora il coraggio di sostenere che è alta. Ma scommetto di no. Scommetto che sono briciole al confronto. Sorpreso? Un sito web rappresenta un investimento, che rispetto a quello sostenuto nel mondo reale è trascurabile.

Cordiali saluti,
Daniele Imperi

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Hai presente l’article marketing?

Pubblicato il luglio 18, 2008 | Archiviato in Comunicazione

Evidentemente no.

Eppure, negli Stati Uniti, è utilizzato molto. Basta fare un giro per le directory americane e vedere il volume di articoli che hanno e la loro qualità. Perché non è solo un problema di numeri, ma anche di qualità.

L’article marketing è comunicazione. Non è così difficile da capire. Eppure in Italia si comunica male. Si fa fatica a comprendere e soprattutto ad accettare le regole. In Italia c’è la malattia dei link, la link-dipendenza. Certo, i link sono importanti, chi lo nega? Ma inserirli nella giusta maniera è così complicato?

Come funziona l’article marketing?

L’article marketing consiste nella scrittura di articoli a scopo di marketing. E fin qui potreste non aver capito nulla. Parlerò del vero article marketing, quello che si fa negli USA. Poi passeremo a quello italiano, che ha qualche sottile differenza.

Cominciamo dall’inizio. Io ho un sito che tratta di mobili. Non ho molti soldi per poterlo pubblicizzare. Così scrivo un bell’articolo informativo sui mobili, magari parlando di alcune tipologie di arredo, o di particolari mobili d’antiquariato. Un articolo in tema col prodotto che vendo. Nell’articolo NON si fa menzione del mio negozio, non ci sono link al mio sito. L’articolo è puramente informativo. NON va usato un linguaggio pubblicitario e promozionale. Nell’articolo io sto informando.

Nello spazio dedicato all’autore ho invece la possibilità di pubblicizzare me stesso e il mio prodotto. Sta alle mie capacità riuscire con poche frasi ad attirare visitatori nel mio sito tramite uno o due link che mi sono permessi. In questo spazio si utilizzano la USP (Unique Selling Proposition), una frase d’effetto che attira l’attenzione, che mi fa ricordare ai lettori, e la call to action (il richiamo all’azione). In questo spazio io sto vendendo.

Invio il mio articolo alle directory di article marketing. Un webmaster in cerca di contenuti per il suo sito può quindi prelevare il mio articolo e inserirlo nel proprio sito, o nella sua newsletter, o nel suo blog. Mantenendo inalterato tutto ciò che trova, link compresi.

Come si traduce tutto questo? In traffico verso il proprio sito, verso il sito di chi ha scritto l’articolo. Si traduce anche in un aumento della popolarità e del prestigio di chi scrive, poiché il suo nome e le sue competenze in quell’argomento circoleranno in rete. Lo scopo è la ripubblicazione di articoli. Semplice, no?

L’article marketing italiano

In Italia non è possibile non permettere l’inserimento di link all’interno dell’articolo, poiché questa politica non verrebbe capita né tantomeno accettata. Non siamo ancora pronti, nel 2008, per l’article marketing.

Ma questo potrebbe non essere un problema, se gli articoli inviati fossero di qualità. Se gli italiani imparassero a capire il significato di article marketing e a leggere i regolamenti delle directory. Finché invieranno comunicati stampa, recensioni di siti, articoli puramente promozionali significa che l’italiano non è pronto all’article marketing.

Io e il mio collega e amico Pierluigi Ferrara, della web agency di Monza Zerodelta, stiamo provando a rilanciare l’article marketing, puntando sulla qualità degli articoli, mantendo ben salde quelle che sono le regole base di questa forma di promozione.

La nostra directory, lanciata da poco, conta per ora 60 articoli, archiviati in 15 categorie. Ogni articolo può essere letto in formato pdf o in anteprima di stampa, inviato ad un amico, prelevato con un semplice click per essere ripubblicato.

Se non hai ancora presente l’article marketing, allora fai un salto su www.article-marketing.it.

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